編者按：人(rén)工(gōng)智能技(jì)術的(de)發展正在不斷地(dì)改變着人(rén)們的(de)生(shēng)活與工(gōng)作(zuò)方式，它在一定程度上(shàng)推動了社會的(de)發展與進步，這(zhè)一點是毋庸置疑的(de)。但(dàn)人(rén)工(gōng)智能并不是萬能的(de)，因為(wèi)機(jī)器(qì)并不具備人(rén)類的(de)思維與情緒。當你(nǐ)打開(kāi)網站上(shàng)的(de)在線求助窗口，卻發現(xiàn)回答(dá)你(nǐ)的(de)隻是冷(lěng)冰冰的(de)機(jī)器(qì)人(rén)的(de)時(shí)候，恐怕應該會很(hěn)失望吧(ba)。

2016年(nián)4月(yuè)，馬克·紮克伯格在Facebook的(de)F8會議(yì)上(shàng)為(wèi)Messenger上(shàng)的(de)開(kāi)發者們描述了一個(gè)光(guāng)明(míng)的(de)未來(lái)，并宣布将進入“像和(hé)朋友(yǒu)一樣與機(jī)器(qì)人(rén)聊天”的(de)新時(shí)代。世界各地(dì)的(de)開(kāi)發人(rén)員(yuán)，這(zhè)些開(kāi)發人(rén)員(yuán)都(dōu)擁有(yǒu)Facebook、Google和(hé)Microsoft等大公司的(de)認證，都(dōu)聲稱獨立移動應用程序的(de)時(shí)代結束了，并一起慶祝新的(de)方式的(de)到來(lái)——對(duì)話(huà)商務（Conversational Commerce）和(hé)聊天機(jī)器(qì)人(rén)（Chatbots）。11個(gè)月(yuè)前，Facebook宣布其官方開(kāi)發的(de)聊天機(jī)器(qì)人(rén)“M”的(de)beta測試中AI失敗率為(wèi)70％，随後便更新了其平台，并建議(yì)開(kāi)發人(rén)員(yuán)在Messenger中開(kāi)發更輕量級的(de)應用程序，同時(shí)禁用會話(huà)輸入。

關于Wordhop.io，一直以來(lái)我們都(dōu)知道(dào)兩件(jiàn)事(shì)。第一件(jiàn)事(shì)就是，AI真的(de)很(hěn)難，要實現(xiàn)讓機(jī)器(qì)人(rén)100％像朋友(yǒu)一樣與人(rén)類交流還(hái)需要很(hěn)多年(nián)。畢竟，機(jī)器(qì)人(rén)不能像人(rén)一樣産生(shēng)共鳴。第二，Facebook消費(fèi)者不會因為(wèi)他(tā)們想購物(wù)或對(duì)天氣感興趣而給一個(gè)企業(yè)發送消息。這(zhè)些體(tǐ)驗是以具備聊天機(jī)器(qì)人(rén)為(wèi)前提條件(jiàn)的(de)，并且還(hái)需要已從(cóng)信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的(de)行業(yè)數據的(de)支撐。

Facebook用戶真正想要的(de)就是，在有(yǒu)問(wèn)題的(de)時(shí)候可以迅速得到商家(jiā)的(de)回複。

消費(fèi)者在Facebook上(shàng)給商家(jiā)發送消息的(de)主要原因是想要獲得服務。其他(tā)的(de)一切都(dōu)是浮雲。這(zhè)樣的(de)交互式預售可能從(cóng)客戶的(de)發問(wèn)開(kāi)始，及時(shí)的(de)答(dá)複可以推進交易的(de)進行。如果客戶聯系銷售客服，通(tōng)常是因為(wèi)他(tā)們真的(de)有(yǒu)問(wèn)題需要請教客服。一些答(dá)案可以由機(jī)器(qì)人(rén)回答(dá)，而更複雜(zá)的(de)問(wèn)題可以交給人(rén)來(lái)解決，在有(yǒu)得力工(gōng)具的(de)情況下(xià)，人(rén)類的(de)回複速度可以媲美(měi)機(jī)器(qì)人(rén)。

然而許多機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發者沒有(yǒu)将注意力集中在最有(yǒu)需求的(de)那(nà)部分上(shàng)，而是尋求創造新的(de)用戶體(tǐ)驗，或重新開(kāi)發升級舊(jiù)的(de)關于chatbot的(de)概念。如果機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發者覺得參與率低(dī)，這(zhè)可能不是因為(wèi)AI失敗了，而是因為(wèi)他(tā)們把消費(fèi)者往一條最開(kāi)始就不想走的(de)路(lù)上(shàng)引。沒有(yǒu)利用已存在的(de)消費(fèi)者行為(wèi)模式，也沒有(yǒu)訓練機(jī)器(qì)人(rén)回應客戶的(de)需求，AI的(de)作(zuò)用隻是，實現(xiàn)機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發商想象中的(de)創造性體(tǐ)驗并指導消費(fèi)者通(tōng)過該體(tǐ)驗來(lái)進行交互。

Facebook現(xiàn)在建議(yì)機(jī)器(qì)人(rén)開(kāi)發人(rén)員(yuán)完全禁用會話(huà)輸入。

我個(gè)人(rén)并不認為(wèi)，像Facebook建議(yì)的(de)那(nà)樣禁用聊天輸入是針對(duì)AI和(hé)NLP的(de)技(jì)術限制的(de)正确解決方案。無對(duì)話(huà)能力的(de)通(tōng)信機(jī)器(qì)人(rén)對(duì)于新聞機(jī)器(qì)人(rén)是可以接受的(de)，這(zhè)其中的(de)體(tǐ)驗由通(tōng)知和(hé)內(nèi)容消費(fèi)驅動。但(dàn)是，如果是以服務為(wèi)基礎的(de)業(yè)務的(de)話(huà)，則需要為(wèi)用戶提供一個(gè)可以與你(nǐ)友(yǒu)好(hǎo)互動的(de)平台。如果文(wén)字輸入是Messenger的(de)主要方式，那(nà)麽就會限制客戶的(de)溝通(tōng)意願和(hé)能動性，并迫使他(tā)們尋求你(nǐ)能想象到的(de)其他(tā)方式的(de)客戶服務，又(yòu)或者隻是延遲回複都(dōu)會讓客戶更加失望。想一想IVR吧(ba)，每次聽(tīng)完菜單選項後，你(nǐ)要按幾下(xià)“0”。

商界應該采用自(zì)動和(hé)人(rén)工(gōng)相(xiàng)結合的(de)方式，這(zhè)樣才能滿足Facebook用戶的(de)需求。

中國(guó)的(de)微(wēi)信的(de)小(xiǎo)程序是整合于消息互動的(de)，這(zhè)滿足了開(kāi)發者對(duì)聊天機(jī)器(qì)人(rén)的(de)期待，但(dàn)是這(zhè)是東方的(de)文(wén)化(huà)現(xiàn)象，而西(xī)方企業(yè)則應該首先利用已有(yǒu)的(de)消費(fèi)者行為(wèi)，并且要更好(hǎo)地(dì)利用這(zhè)樣的(de)行為(wèi)數據。如果你(nǐ)不是“聊天機(jī)器(qì)人(rén)會取代人(rén)工(gōng)服務”這(zhè)一概念的(de)擁趸，隻是堅守開(kāi)業(yè)之初對(duì)顧客的(de)承諾，那(nà)麽引入這(zhè)樣的(de)科(kē)技(jì)就可以幫助你(nǐ)加強與客戶間(jiān)的(de)交流。如果你(nǐ)能夠實現(xiàn)現(xiàn)在Facebook消費(fèi)者們的(de)期望，那(nà)麽随着時(shí)間(jiān)的(de)推移，你(nǐ)也可以增加新的(de)功能，并将消費(fèi)者往你(nǐ)所期待的(de)方向引領。最終你(nǐ)很(hěn)可能會滿足他(tā)們的(de)需求。